WEBアンケートの「To Do-Research」は「問題解決に直結する顧客満足度調査」が出来ます。
動画ですぐに分かる「To Do Researrch」
「TO Do-Research」はクラウド型アンケートプログラムですから、
- 「TO Do-Research」は顧客満足度調査の切り札です。顧客満足度向上のための満足度調査項目が充実しています。
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アンケートの作成から集計・分析まであなたご自身で自由に操作することが出来ます。
- アンケート回答者の募集から、調査後のカイゼンまで一気通貫のパッケージプログラムです。
Webアンケート To Do-Researchには次の特徴があります。
- 顧客アンケート実施の際には、既存顧客からの回答者を効果的に集める仕組みが整っています。
- Webアンケートだから、調査票の作成・集計・分析等の時間とコストが激減します。
- 今、注目のNPS®調査による真の顧客ロイヤルティーが分かるので、ＣＳ調査結果と経済指標の整合性が実証されます。
- NPS調査後にはカイゼン（問題解決）に繋がる仕組みが提供されます。
Ⅰ．アンケート回答者の募集を強力にバックアップします。
顧客満足度アンケートの案内サイトまでＱＲコードとSMS配信（ショートメールサービス）を用いて誘導します。クーポン等の特典を付けるなどお客さま企業の環境に合わせた募集方法をご提案もしくは代行いたします。
１．ショップカードでのご案内
業態に合わせたデザインテンプレートを用意しています。必要な部数を印刷した上でご提供いたします。
２．レシート等でのご案内
レシートやＰＯＰあるいはホームページでのご案内方法をご提案・代行します。また、レジ係員様による「一言ご案内用のマニュアル」をご用意いたします。ここでの一言メッセージの有無により回答者数が大きく変わります。
３．ＳＭＳ（ショートメッセージサービス）によるご案内
ＳＭＳは、ショートメールを活用してお知らせする手法です。SMS配信手法は国内ではあまり知られていませんが、通常のメールよりも到達率と開封率が圧倒的に高い手法です。相手様のメールアドレスや携帯番号が分からなくても効果的に活用できる仕組みを弊社では用意しています。
※上記の募集業務は、お客様企業で行うことも弊社に外注することも可能です。弊社で代行する場合は、別途「お客様様情報 機密保持契約」を締結した上でのお手伝いとなります。
Ⅱ．NPS®調査による真の顧客ロイヤルティが掴めます。CS調査の切り札的存在です。
1.ＮＰＳ®調査とは
NPS®はNet Promoter Score®の略です。NPS®を考案したベイン・アンド・カンパニー社のライクヘルとベインのチームが開発した、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
NPS®では、「このサービスを友人や同僚に薦めますか？」という究極の質問を行います。そして、その答えから顧客を「プロモーター(推奨者)」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに分類します。次に、プロモーターの割合から批判者の割合を引くことでNPS®指標を算出します。批判者が少ないほどスコアは上がります。お客様企業のサービスや商品のNPS®は、批判者しかいないことを示す－100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100の間のどこかに位置することになります。この指標を業界の他社や自社内の店舗間で、あるいは時系列で比較・検証することで貴重な情報を発見することが出来ます。
この指標の開発当時に同社が、「ＧＭ（ゼネラルモーターズ）が、ＣＳ調査の大御所であるＪＤパワーから表彰を受けた後に経営危機に陥った。同様のおかしな現象が他でも見られている。従来のＣＳ測定指標には業績との相関に難題を抱えている」。と主張した提言が有名で注目をひきました。
その後、欧米の公開企業では3分の1以上がNPS®を活用しており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
弊社の調査では、NPS®調査の指標を用いて、業績と相関関係のより高い分析を行うことが可能です。（参考図書：顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」フレッド・ライクヘルド著）
2.相関分析と優先順位づけ
NPS®は、調査結果を把握するだけでは意味をなしません。顧客の推奨度に影響を与えている要素と、自社顧客の満足度との相関を分析することが重要です。すなわちキードライバーを見極め、それらを最優先課題事項・優先事項・維持事項と言ったように、取り組み方にメリハリを付けてカイゼンに繋げて行くことが肝要です。
「To Do-Research」は、このように調査結果の分析から、現場でのカイゼン活動までを通じたバックアッププログラムを提供します。
Ⅲ．TO Do-Researchは競合店調査や従業員満足度調査と連動できます。
- 競合店（会社）との競争要因を特定した上で、（自社顧客に）競合店と比較して答えていただくことで競合店対策に活かすことが出来ます。実際の既存顧客の評価ですから極めて重要な評価が掴めます。
- 顧客アンケートのみならず、部門内のＥＳ調査（従業員満足度調査）等、臨機応変にアンケートを実施し、多面的な課題解決に繋げることも可能です。
- 弊社を事務局代わりに活用することが可能です。具体的には下記の①〜④の各工程を部分的にアウトソーシングします。例えば、アンケートエンジンはクライアント様でご用意し、さらに下記の②〜③の工程までを自社内で行う。そして現場カイゼンサポートの範疇のみをアウトソーシングするということも可能です。
覆面調査とTo Do Researchを組み合わせた調査を行うことにより、多面的且つ深耕的に問題抽出・検証を行うことが出来ます。
例：To Do-Researchは低コストで柔軟性の高い（臨機応変な）調査が可能。従って①自店（社）の問題状況を多面的且つ継続的に掴む。そして、②この調査で気になったところを特定した上で、覆面調査で深堀調査を行い、③抜本的な問題解決に繋げて行くといったやり方です。
このように、二つの調査プログラムの特徴を組み合わせたハイブリッド型の調査が問題解決に有効で且つコストパフォ―マンスの高い方法です。
ミステリーショッパーをご検討の際はこちらのページをご覧ください。
NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルドの登録商標です。
Ⅳ 顧客満足度調査の精度を高める覆面調査との連動策
To Do Researchは覆面調査（ミステリ―ショッパー）の抱える課題を解決・補強します。覆面調査と連動する「ハイブリッド型調査」としての運用もご検討ください。
- 「覆面調査」は、訓練を受けた調査員が正しい調査手法で行うことで、店舗や従業員の問題発見と課題化を図ることが出来ます。
- しかしながら、覆面調査は下記の課題を抱えています。「WEBアンケート」と連動させることにより、課題を克服することが出来、結果的にコストパフォーマンスを高めることにつながります。
To Do-Researchは低コストで柔軟性の高い調査が可能。従って①自店（社）の問題状況を多面的且つ継続的に掴む。そして、②この調査で気になったところを特定した上で、覆面調査で深堀調査を行い、③抜本的な問題解決に繋げて行くといったハイブリッド型の調査が問題解決に有効で且つコストパフォ―マンスの高い方法です。
覆面調査（ミステリーショッパー）をご検討の際はこちらのページをご覧ください。
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