ミステリーショッパープログラム

　お客様満足の向上のためには、先ずはお客様目線で自社や自店を見ることが必要です。

　そのために、ミステリーショッパー方式で自らの現状を点検します。

そして、そこから浮かび上がってきた自らの強みと弱みを明らかにし、顧客接点にいる皆様が、自主的に問題解決を図って行くプログラムを提供します。

ミステリーショッパー（覆面調査）とは？

　お客様が自店を利用してみて、どの時点でどんな感情を抱いているのかは非常に興味があります。しかしながら、サービスとは形が見えず、つかみづらいところが多くあります。

　MRPでは、ミステリショッパーを「サービスの顧客経験を可視化すること」と定義づけています。

そしてその方法とは、

訓練された専門調査員が
実際に店舗の客を装って買い物をしたり、サービスを受けた上で
顧客と店舗側の接点における接客応対力、人的･物的サービスの質等々の現状をお客さま目線で経験し、そこでの目に見えない感情の部分をも含めてレポートします。
近隣競合店と比較調査をすることにより、実戦的な競合店対策のヒントが見つかります。競合店比較がなされるところが通常のCS調査との違いの一つです。

調査後に、現場（店舗）での問題解決（サービス改善や顧客満足向上プログラムの精度アップ）につなげお客様と従業員双方の満足度を高めて行くことを狙っています。

MRPのミステリーショッパー（覆面調査）三つの特徴

１．調査員の質のマネジメント

　覆面調査会社の中には、Ｗｅｂ上からモニター登録されているだけで実際には顔を見たことのない調査員に仕事を依頼している例は珍しくありません。

　このようなケースですと、登録調査員は、「ただで食事が出来るからラッキー・・・」といった安易な動機で調査を行うこともあり得ます。例えこのような調査であっても、納品されるレポートは推敲はされたものなので文意は伝わります。しかし、現場実態と乖離した調査報告になる可能性も否定は出来ません。仮にこのような望ましくない調査をされた場合は、レポートを見た現場スタッフは納得感を持ちませんし、むしろモチベーションが低下する場合もあります。

ＭＲＰは、調査員の品質にこだわります。
　具体的には、登録モニターの方には調査前に次の二点の事前課題が課せられます。
(1)エントリーシートにてご自分のサービス体験に関するレポートを提出していただきます。
(2)次に、該当案件に類似する店舗に関して「体験調査レポート」の事前課題をやっていただきます。
　これらのプロセスを通じて調査員の「評価視点」、「文書表現力」の二つの観点からスキル診断をし、合格した方のみに該当調査の依頼を行います。
また、調査前には研修を行います。研修は、集合トレーニングの場合とマニュアルと電話・メールによる指導の場合があります。
　弊社では、このように品質を担保出来るモニターが全国で６００名いますので、クライアント様のご要望に誠実にお応えすることが出来ます。

⑶英語圏の調査にも対応出来ます。例えば、免税店調査で旅行者への応対状況を観察・評価するといった調査実績もあります。英文でのレポートも可能です。