導入事例

■　飲食店街

全国の百貨店のレストラン街にある飲食店を定期的･継続的に調査しています。ここでは、各調査員による評価基準値のばらつきをおさえる為に、着眼観点の統一とサービス価値の相場観をマニュアル化し、さらに調査員を限定し実施しています。従いまして、調査員の主観に影響されがちな要素をおさえ、評価数値の客観性と妥当性を大切にしたアウトプットを産出し改善に繋げています。

 

■　空港ショッピングエリア

年度内で数回の定期で調査をします。高得点を得た店舗での出来事を“ベストシーン”として抽出しスタッフのモチベーション向上にも繋げています。前回の調査時の気になった事項がどのように改善されているのかの検証も行っています。また、語学堪能な調査員を派遣することにより、販売員の方の海外渡航者との接客場面も切り取りレポートすることにより思わぬ副産物の課題発見にもつながる場合もあります。

 

■大手銀行

全国の支店窓口を訪問し、実際に投資信託の口座開設を行っています。その口座開設に至るまでの商談・コンサルプロセスの中で、行員は、顧客がリスク商品に関する知識をどの程度持っているのかを把握し、またリスクの許容度に見合った商品を紹介しているかといった金融商品取引のルールに則ったセールスがなされているかを調査しています。この銀行では定期的にこの調査を行うことにより、行員の正しい業務運営の在り方浸透に役立てています。

 

■　全国規模の百貨店

重点売場を抽出し、顧客視点で接客マナーの実態を定期的に調査しています。調査内容は、接客マナー、説明・提案スキル。主要店舗では、近隣競合店との比較調査も行っています。調査員は、ターゲットである主婦調査員を採用しており、調査結果は、現実的な問題解決に活用されています。

 

■　地方銀行

競合環境の激しさが増す銀行業界では、金融商品の説明力、提案力、接客スキルが競合に勝ち抜く必須要件となっています。当銀行では、窓口の現状を顧客目線で定期的に調査診断しています。調査結果は、テラーリーダー研修でも報告され、改善対応プログラムにも反映されています。

 

■大手外食チェーン店

路面店、GMSインショップを展開する外食チェーン。サービス品質の切り口を、店舗スタッフの接客マナー、待ち時間、料理・ドリンク類の先味・中味・後味に設定し、店舗の現状把握を行います。調査結果は、現場店長にフィードバックされ、改善活動に活用されています。

 

■携帯電話ショップ

顧客の誘導からカウンター接客を調査。繁忙期や閑散期の違い、クレーム対応の仕方についても詳細に実態把握が行われます。調査結果は、店長、教育担当にフィードバックされ、顧客誘導システム、カウンター接客マニュアルの改善や教育システムの改善に活用されています。

 

■大手産婦人科病院

競争環境が激しさを増す産婦人科では、患者様への応対がCSを決める重要な要素となっています。調査員は、患者を装い、受付から診察、会計までのプロセスを体験し、患者としての立場で接遇応対から院内のハード面まで医院全体の問題指摘と改善提案を行っています。

 

■　その他

会員制スポーツクラブ

ショッピングセンター

駅商業ビル街

メーカー様による自社商品の販売状況調査　他多数